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コミュニケーションの取り方~受付~

2021.01.14

みなさん、こんにちは!


診療所のSです。


年が明けて寒い日が続く中、新型コロナウイルス感染者も増加傾向にあり気が抜けない毎日が続きますが、みなさまいかがお過ごしでしょうか?



今回のコラムは受付での患者さんとのコミュニケーションの取り方についてです!


受付業務は専門のスタッフが行う医院もあれば、歯科衛生士が診療業務と兼任して行っている医院もあるかと思います。


当院では専門のスタッフが行っているのですが、受付業務を行う上で気を付けているPointをまとめましたのでご紹介します!



まず当院では「クレド」という業務を行う上で心がける心情や行動指針を、スタッフみんなで作成し日々の業務で実践しています。
クレド.jpg

こちらが受付のクレドの内容です!

①患者さまが来られたら、目を見て笑顔で気持ちの良い挨拶をします。

②信頼していただけるよう、身だしなみ・言葉遣い・立居振る舞いに配慮します。

③患者さまの立場に立ち、思いやりのある真心こもった対応をします。

④患者さまと歯科医師・歯科衛生士のつなぎ役となるため、親しみやすく話しかけやすい環境を提供します。


この他にも

・患者さんの分かりやすい言葉で表現する

・あいさつや電話対応は声のトーンをあげて行う

ということを常に意識して行っています。


患者さんの中には不安を持って来院される方も少なくないため、できる限りリラックスしていただけるよう上記のことを心掛けて患者さんと接するようにしています。


これは受付だけでなく診療中にも当てはまることですが、私は「笑声(えごえ)」で話すように意識しています。

笑顔のように相手を明るく楽しくさせる声、声から笑顔が想像できるような声のことです!

特に電話では表情が見えない分、声が与える印象は絶大なものです!

笑声を意識すると、温かみのある声になり患者さんとのコミュニケーションが円滑に進みやすくなります!



受付では「直接先生には言いにくかったけど、、、」と中々言い出せなかったことをお話ししてくださる患者さんもいらっしゃるくらい、診療を円滑に進める上でとても大事なポジションです!


ぜひ参考にしていただければ幸いです。

他にもこんなことに気を付けている!ということがあれば教えてください!



★診療についてのクレドもよければこちらでチェックしてみてください

https://column.sunstar-dental-information.jp/20200110201356.html

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